Bán hàng Lazada, Bán hàng Shopee, Bán hàng Tiktok Shop, Kiến thức chung

QUY ĐỊNH CHAT TRÊN SÀN & PHẦN MỀM CHAT DOUKE ĐA SÀN

1. Chat đa sàn với phần mềm DOUKE

Các bước thao tác:

  • Truy cập Douke tại link https://web.duoke.com hoặc tải App
  • Chọn mục “Chat” tại thanh công cụ góc bên trái

  • Tại giao diện chat, chọn đoạn hội thoại mà bạn muốn chat tại đây

  • Tại đoạn hội thoại với khách hàng có thể gửi Đơn hàng, Sản phẩm hoặc Voucher

  • Chế độ phân loại tin nhắn theo:
    • Chưa đọc
    • Chưa trả lời
    • Tin nhắn tự động
    • Tin nhắn bị chặn

  • Gửi sản phẩm trong khi chat

  • Gửi Voucher trong khi chat

Lưu ý: Vouhcher sẽ được đồng bộ 1tiếng/1lần

  • Xem lịch sử & tình trạng đơn hàng của khách đang chat

2. Danh sách từ ngữ “cấm” – Không nên dùng khi chat với khách trên sàn

Trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng trên các nền tảng thương mại điện tử như Shopee hay TikTok Shop, ngôn từ không chỉ thể hiện thái độ của người bán mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín gian hàng, tỷ lệ phản hồi và đánh giá của khách hàng.

Việc sử dụng từ ngữ không phù hợp có thể khiến shop bị cảnh cáo, hạn chế tính năng chat hoặc thậm chí xử phạt theo chính sách nền tảng. Vì vậy, người bán cần đặc biệt cẩn trọng trong cách giao tiếp.

a. Từ ngữ khiếm nhã, thiếu tôn trọng

Không sử dụng lời lẽ khó chịu, mỉa mai, thách thức hoặc đổ lỗi cho khách hàng dù trong bất kỳ tình huống nào. Không nên sử từ như:

  • “Không đọc kỹ mô tả à?”
  • “Khách đặt sai chứ không phải lỗi shop.”
  • “Không mua thì thôi.”

b. Từ ngữ yêu cầu khách hủy đơn

Tuyệt đối không hướng dẫn hoặc yêu cầu khách hủy đơn vì lý do từ phía người bán. Ví dụ như:

  • “Bạn hủy giúp shop nhé.”
  • “Shop hết hàng, bạn hủy đơn đi.”
  • “Hủy đơn rồi đặt lại giúp shop.”

Thay vào đó, hãy trao đổi lịch sự và xử lý theo đúng quy trình của nền tảng.

c. Từ ngữ điều hướng giao dịch ra ngoài nền tảng

Không chia sẻ thông tin liên hệ cá nhân, link website hay mời khách giao dịch bên ngoài như:

  • “Liên hệ Zalo để được giá tốt hơn.”
  • “Mua trực tiếp qua website shop sẽ rẻ hơn.”
  • “Nhắn tin số này để trao đổi nhanh hơn.”

d. Từ ngữ mang tính ép buộc đánh giá

Không gợi ý đổi quà, hoàn tiền hoặc ưu đãi để lấy đánh giá 5 sao.

  • “Đánh giá 5 sao để nhận voucher.”
  • “Shop hoàn tiền nếu bạn sửa lại đánh giá.”

Kết luận:

  • Nguyên tắc quan trọng nhất khi tư vấn khách hàng là: Lịch sự – Minh bạch – Đúng quy định nền tảng.
  • Ngôn từ chuyên nghiệp không chỉ giúp tránh vi phạm mà còn xây dựng hình ảnh uy tín, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.

3. Sử dụng DOUKE để hạn chế vi phạm khi chat với khách hàng

a. Tác dụng của Cài đặt Từ nhạy cảm

Cài đặt Từ nhạy cảm là cơ chế lọc nội dung, chủ yếu dùng để tự động phát hiện và chặn các nội dung vi phạm, nhạy cảm hoặc có rủi ro cao do người bán nhập hoặc đăng tải. Thiết lập trước giúp ngăn nội dung bị trừ điểm trên nền tảng.

Lưu ý: Từ nhạy cảm cần được thiết lập đúng với nguyên văn người mua gửi. Ví dụ: nếu bạn đặt từ nhạy cảm là “Senj”, thì tin nhắn chứa “Senjatas” cũng sẽ bị chặn

b. Các bước thao tác

  • Bước 1: Nhấp vào ‘Cài đặt/Dịch vụ’ → Cài đặt từ nhạy cảm → Thêm từ nhạy cảm

  • Bước 2: Thêm từ nhạy cảm ví dụ như “Zalo” và “Nhắn tin” (Lưu ý: Có thể thêm nhiều từ, nhấn Enter để ngắt dòng. Mỗi từ không được vượt quá 50 ký tự) ➜ Nhấn xác nhận

  • Đã thêm thành công. Nếu nội dung gửi đi có chứa từ nhạy cảm, sẽ bị chặn và không thể gửi đi

4. Tài liệu tham khảo